انتخاب کانال ارتباط با مشتری تاثیر خیلی زیادی روی افزایش فروش و رونق کسب و کار داره. اگه فکر می‌کنید ارتباط با مشتری خلاصه میشه به برخوردی که فروشنده با مشتری داره کاملا اشتباه می‌کنید. ارتباط با مشتری از لایه‌ها و اجزای مختلفی تشکیل شده و در صورتی که تمام اون‌ها توجه کنید می‌تونید فروش خودتون رو افزایش بدید. در واقع ارتباط با مشتری به دو مورد خیلی مهم اشاره داره: نحوه برخورد با مشتری و راه‌های رسیدن به مشتری.
این سومین مقاله از سری مقالات ۹ گانه رونق کسب و کار هست. در دو مقاله قبلی درباره اینکه چطوری مشتریان خودتون رو افزایش بدید، چطوری مشتری‌ها رو برای سرویس‌دهی بهتر دسته بندی کنید و اینکه چه پینشهاد‌های جذابی می‌تونید به مشتری ارائه کنید تا فروش خودتون رو افزایش بدید توضیح دادیم. می‌تونید این دو مقاله رو در اینجا مطالعه کنید: «۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت اول): جذب مشتری‌های جدید» و «۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت دوم): پیشنهاد جذاب»
کانال ارتباط با مشتری: راه‌های رسیدن به مشتری
می‌دونیم هر چقدر تعداد مشتری‌هایی که بهشون می‌رسیم بیشتر باشه، تعداد فروش‌مون بیشتر میشه. در نتیجه سود بیشتری بدست میاریم. یکی از راه‌هایی که می‌تونیم به مشتریان بیشتری برسیم اینه که راه‌های بیشتری برای ارتباط با مشتری داشته باشیم.
قدیم‌ترها فروشگاه‌ها برای اینکار شعبه‌ی دیگه‌ای در محل دیگه تاسیس می‌کردن. اما امروزه به این کار نیازی هست نه این کار منطقی به نظر میرسه. چون هزینه‌های زیادی رو به گردن ما میذاره. با وجود اینترنت کانال‌های ارتباط با مشتری کم هزینه‌تری برای ما بوجود اومده. مثل شبکه‌های اجتماعی و سایت‌های اینترنتی.
کانال ارتباط با مشتری: نحوه برخورد با مشتری
شما چه راه‌هایی برای ارتباط با مشتری دارید؟ مغازه یا فروشگاه‌تون. کانال تلگرامی یا صفحه اینستاگرام‌تون، سایت شخصی یا وبلاگ‌تون. علاوه براین موارد حتی میشه به نیروهای فروش هم اشاره کرد. تمامی این موارد نحوه برخورد شما با مشتری رو شکل میدن.
اکثر افراد تصورشون این هست که فقط نیروهای فروش هستند که روی نحوه برخورد با مشتری اثر میذارن. اما اینطور نیست. لحن پیام‌های شما در شبکه‌های اجتماعی، رنگ‌بندی و طراحی سایت شما و پیام‌هایی که برای مشتری ارسال می‌کنید. حتی صندلی یا مبلمانی که برای استراحت مشتری در فروشگاه در نظر گرفتید نحوه ارتباط با مشتری رو شکل میدن. همه این موارد روی تجربه مشتری تاثیر گذار هست.
از کانال‌های ارتباط با مشتری چه استفاده‌ای میشه کرد؟
کانال ارتباط با مشتری ۵ تا کارکرد خیلی خیلی مهم داره
۱- اطلاع رسانی
هر کسب و کاری در قدم اول باید وجود خودش رو به مشتریان بالقوه‌اش اطلاع بده. تا کی می‌خواید منتظر باشید تا مشتری بیاد سراغ شما؟ این شما هستید که باید خودتون رو به مشتری بشناسونید و پیشنهادهای جذابی رو که دارید به اطلاع مشتری برسونید.
اگه به درستی مشتریان خودتون رو دسته‌بندی کرده باشید خیلی خیلی راحت‌تر می‌تونید کانال ارتباط با اون دسته‌بندی مشتریان رو پیدا کنید. برای اینکه روش دسته‌بندی رو مطالعه کنید می‌تونید به مقاله قبلی از این سری مقالات مراجعه کنید. مقاله اول در مورد دسته‌بندی مشتری: : «۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت اول): جذب مشتری‌های جدید».
۲- ارزیابی ارزش پیشنهادی
بعد از اینکه کانال ارتباطی مناسب با هر بخش از مشتریان رو به خوبی شناسایی کردیم، می‌تونیم پیشنهادهای جذابی رو که برای هر بخش از مشتریان طراحی کردیم به راحتی به اطلاع‌شون برسونیم. برای اینکه با ویژگی‌های یک پیشنهاد جذاب و روش طراحی اون آشنا بشید می‌تونید دومین مقاله از مقالات ۹ گانه رونق کسب و کار رو مطالعه کنید: «۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت دوم): پیشنهاد جذاب».
۳- خرید
فکر می‌کنید اگه مشتری از راه‌های بیشتر و راحت‌تری به محصول یا خدمات شما دسترسی داشته باشه، فروش شما بیشتر نمیشه؟ یکی از مهم‌ترین کارکردهای کانال ارتباط با مشتری، اینه که راه‌های بیشتری برای خرید محصول در اختیار مشتری قرار بدیم. این راه‌ها باید طوری باشه که در حد امکان خرید مشتری رو راحت‌تر بکنه. باز هم باید به این اشاره کنیم که اگه به بخش‌بندی درستی برای مشتریان خودتون رسیده باشید می‌تونید از طریق بهترین کانال ممکنه امکان خرید رو در اختیار مشتری قرار بدید.
۴- تحویل ارزش پیشنهادی به مشتری
یکی دیگه از کارهای مهمی که از طریق کانال ارتباط با مشتری انجام میشه، تحویل ارزش پیشنهادی به مشتری هست. فرض کنید یک فروشگاه لباس دارید و هر دوره که لباس‌های جدیدی میارید متناسب با شرایط بازار یک سری تخفیف محدود برای افزایش فروش در نظر می‌گیرید.
فرض کنید بیشتر تمایل دارید این تخفیف رو در اختیار مشتریانی بذارید که خرید بیشتری از شما می‌کنن. حالا اگه این مشتری‌ها رو به درستی دسته‌بندی کرده باشید، از طریق کانال ارتباطی مخصوص با اون‌ها می‌تونید این ارزش پیشنهادی (تخفیف) رو به راحتی به اطلاع اون‌ها برسونید. به این ترتیب وفادار نگهداشتن اون مشتری‌ها برای شما کار آسونی میشه.
۵- خدمات پس از فروش
در صورتی که محصول یا خدمات شما دارای گارانتی هست، می‌تونید این خدمات رو از طریق کانال ارتباط با مشتری به راحتی در اختیار مشتری قرار بدید. مثلا یک خط تلفن اختصاصی برای خدمات پس از فروش یکی از کانال‌های ارتباط با مشتری هست که برای خدمات پس از فروش استفاده میشه.
یک بحث خیلی مهم درباره کانال‌های ارتباطی، مالکیت این کانال‌ها هست. در ادامه به این موضوع می‌پردازیم.
مالکیت کانال ارتباط با مشتری
از نظر مالکیت، کانال‌های ارتباط با مشتری به دو دسته‌ی شخصی و غیر شخصی تقسیم‌بندی میشن که هر کدوم ویژگی‌ها، مزایا و معایب خودشون رو دارن.
ویژگی‌های کانال شخصی ارتباط با مشتری
معلومه که اگه کانال ارتباط با مشتری شخص باشه کنترل کاملی روی اون داریم. از جمله مهم‌ترین کانال‌های ارتباط با مشتری که شخصی هستند میشه به این موارد اشاره کرد: نیروهای فروش، سایت فروش، فروشگاه‌های خودمون. اما نکته‌ی مهم درباره تمام این موارد این هست که راه‌اندازی و اداره‌ی این موارد هزینه‌بر هست.
یکی از مواردی که باعث میشه هزینه‌های ما در کانال شخصی بیشتر بشه، جلب مشتری یا مخاطب هست. برای بالابردن بازدید سایت شخصی یا افزایش تعداد افرادی که به فروشگاه شما میان، باید از راه‌های مختلف تبلیغ کنید و این یعنی هزینه.
ویژگی‌های کانال غیر شخصی ارتباط با مشتری
بر عکس کانال‌های شخصی، کانال‌های غیر شخصی هزینه‌ی خیلی کمی دارند. از جمله مهم‌ترین کانال‌های غیر شخصی برای ارتباط با مشتری میشه به شبکه‌های اجتماعی، عمده فروشی‌ها و فروشگاه‌هایی برای عرضه محصول‌مون اشاره کنیم.
از اون جایی که مالکیت این کانال‌ها در اختیار خودمون نیست، کنترل چندانی روی اون‌ها نداریم. مثلا اگه یکی از شبکه‌های اجتماعی تحریم یا فیلتر بشه، یا قوانین استفاده ازش فرق کنه، ممکنه تاثیر قابل توجهی روی کسب و کار ما بذاره. اما نکته مهم درباره این کانال‌ها این هست که معمولا اون‌ها مخاطب خودشون رو دارند. یعنی برای بدست آوردن مخاطب بیشتر در این کانال‌ها نیاز به زمان و هزینه نداریم.
بهترین راه ترکیب کانال‌های غیر شخصی و شخصی
بهترین راهی که میشه از تمام مزایای کانال‌های شخص و غیر شخصی استفاده کرد اینه که از پتانسیل کانال‌های شخصی برای جلب توجه مردم استفاده کنیم و اون‌ها رو به سمت کانال شخص خودمون که سایت با فروشگاه‌مون هست هدایت کنیم.
این کار از اون جهت مفید هست که شما در شروع کار می‌تونید با هزینه‌های کمتر از مخاطبانی که کانال غیر شخصی، مثل تلگرام یا اینستاگرام برای شما فراهم می‌کنه استفاده کنید. یعنی با هزینه‌ی کمتر به مخاطبانی بیشتر برسید. بعد از برای اینکه کنترل بیشتری روی کسب و کار خودتون داشته باشید، اون‌ها رو به کانال شخصی خودتون که فروشگاه یا سایت شخصی خودتون هست هدایت کنید. به این ترتیب از مزیت‌های هر دو مدل کانال ارتباط با مشتری حداکثر استفاده رو می‌کنید.
برای اینکه فروش و سود خودتون زیادتر بکنید، سعی کنید مشتریان خودتون رو به درستی دسته‌بندی کنید، برای هر کدوم یک پیشنهاد جذاب طراحی کنید و این پیشنهاد جذاب رو از طریق بهترین کانال ارتباط با مشتری در اختیار مشتریان خودتون قرار بدید.
قسمت چهارم: ۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت چهارم): نحوه ارتباط با مشتری
گروه آموزشی پژوهشی فرشید پاکذات
