نحوه ارتباط با مشتری می‌تونه سرنوشت کسب و کار شما رو تعیین کنه. اگه شما بتونید به خوبی مشتری رو درک کنید و رفتار درستی با مشتری داشته باشید، می‌تونید مشتری رو متقاعد کنید که محصول یا خدمات شما رو خریداری کنه. در غیر اینصورت به راحتی مشتری خودتون رو از دست می‌دید.
این چهارمین مقاله از سری مقالات راه‌هایی برای رونق کسب و کار هست. از اون جایی که برای تعیین نحوه ارتباط با مشتری لازمه مشتری‌ها رو به خوبی شناخته باشید و اون‌ها رو به درستی دسته‌بندی کرده باشید، پیشنهاد می‌کنم حتما این مقاله رو مطالعه کنید: «۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت اول): جذب مشتری‌های جدید».
هر کسب و کاری باید با توجه به بخش‌بندی مشتریانش، نحوه ارتباط با مشتری رو به خوبی و به صورت کاملا شفاف مشخص کنه. نحوه ارتباط با مشتری می‌تونه با ۳ هدف مشخص تعریف بشه.
- جذب مشتری
- حفظ مشتری
- افزایش فروش
جذب مشتری
وقتی رویکرد شما جذب مشتری هست. باید نحوه ارتباط با مشتری رو طوری تعریف کنید که بتونید مشتری‌های جدیدی رو جذب کنید. در شروع راه برای خیلی از کسب و کارها، این مهم‌ترین رویکرد ارتباط با مشتری هست. اما نکته مهم برای هر کسب و کاری اینه که باید هر ۳ رویکرد بالا رو همزمان با هم پیش ببره تا بهترین نتیجه رو بگیره.
حفظ مشتری
برای هر کسب و کاری حفظ مشتری اهمیت خیلی زیادی داره. خیلی‌ها اعتقاد دارند ارزش یک مشتری که برای بار دوم از شما خرید میکنه، بیشتر از ۱۰۰۰ تا مشتری هست که فقط یک بار از شما خرید کردن. دلیل این ادعا اینه که شما به یک مشتری که یک بار از شما خرید کنه، فقط یک بار می‌تونید کالایی رو بفروشید. اما وقتی مشتری خریدهای بعدی رو از شما انجام بده، می‌تونید بیشتر از ۱۰۰۰ بار کالاهای مختلفی رو بهش بفروشید.
از طرف دیگه اگه شما مدام مشتری بدست بیارید و از دست بدید، بعد از مدتی شاید مشتری دیگه‌ای برای بدست آوردن باقی نمونده باشه. تازه ممکنه اعتماد سایر مشتریان رو هم از دست بدید. بنابراین حفظ مشتری برای بقای هر کسب و کاری ضروری هست. در نتیجه انتخاب نحوه ارتباط با مشتری که منجر به حفظ مشتری بشه تاثیر حیاتی روی کسب و کار شما داره.
افزایش فروش
بعد از اینکه مشتری رو جذب کردید و تونستید حفظش کنید، نوبت به افزایش فروش می‌رسه. فرض کنید شما یک فروشگاه دارید، یکی از مشتریان شما همیشه خریدهای مشخصی انجام میده. تعداد خریدهایی هم که میکنه ثابت هست. اگه به درستی نحوه ارتباط با مشتری رو تعریف کرده باشید، می‌تونید کاری کنید یا تعداد خریدهایی که از شما میکنه افزایش داشته باشه، یا اجناس جدیدی به لیست خریدش اضافه بشه.
افزایش فروش یکی از راه‌هایی هست که می‌تونه هر کسب و کاری رو به سودآوری بیشتری برسونه. بنابراین باید نحوه ارتباط با مشتری رو به دقت تعیین کنید تا بتونید کسب و کار خودتون رو توسعه بدید و سود بیشتری بدست بیارید.
مسئله خیلی مهم اینه که هر کسب و کاری باید به درستی تشخیص بده که در هر زمانی باید تمرکزش بیشتر روی کدوم رویکرد باشه. هر چند نباید هیچ کدوم از ۳ رویکردی رو که در بالا بهشون اشاره کردیم رها کنید، اما در بازه‌های زمانی مختلف و با توجه به وضعیت کسب و کارتون باید تمرکزتون روی یکی از این رویکردها بیشتر از بقیه باشه تا بتونید سود بیشتری بدست بیارید.
۶ مدل برای تعریف نحوه ارتباط با مشتری
در ادامه ۶ مدل مختلف ارتباط با مشتری رو بهتون معرفی می‌کنیم. نحوه ارتباط با مشتری برای هر کسب و کاری می‌تونه در قالب این ۶ مدل تعریف بشه. این ۶ مدل ارتباط خیلی زیادی با کانال‌های ارتباط با مشتری دارند. بعضی از این مدل‌ها ممکنه از طریق همه‌ی کانال‌های ارتباط با مشتری قابل ارائه نباشن. البته شاید شما خلاقیتی از خودتون نشون بدید و این کار رو ممکن بکنید.
برای آشنایی با کانال‌های مختلف ارتباط با مشتری می‌تونید این مقاله رو بخونید: «۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت سوم): کانال ارتباط با مشتری». در ادامه ۶ مدل ارتباط با مشتری رو توضیح می‌دیم.
۱- دستیار شخصی
این روش ارتباط با مشتری بر پایه‌ی ارتباط مستقیم هست. در این مدل مشتری به طور مستقیم با فروشنده در ارتباط هست و می‌تونه ازش راهنمایی بگیره. این نوع از ارتباط با مشتری می‌تونه داخل فروشگاه اتفاق بیوفته یا حتی موقع خرید از سایت، از طریق تماس تلفنی با مرکز تماس انجام بشه.
۲- دستیار اختصاصی
در این مدل یک نیروی فروش مسئول رسیدگی اختصاصی به کارهای یک خریدار میشه. این نوع از ارتباط با مشتری عمیق‌ترین و صمیمی‌ترین نوع از ارتباط با مشتری رو ایجاد میکنه. طبیعیه که این ارتباط در روابط کاری بلند مدت شکل میگیره. البته بدیهی هست که این نوع ارتباط با مشتری بیشتر برای مشتریانی که تراکنش مالی بالایی با کسب و کار ما دارند منطقی هست.
۳- سلف سرویس
رستوران‌های سلف سرویس نمونه بارز این مدل ارتباط با مشتری هستند. برعکس دو مدل قبلی در این مدل، ارتباط مستقیم با مشتری وجود نداره. بلکه تمام مواردی که مشتری نیاز داره طوری فراهم شده که خود مشتری بتونه شخصا نیازش رو برآورده کنه.
۴- سرویس‌های خودکار
این نوع از ارتباط با مشتری نوع پیچیده‌تر مدل سلف سرویس هست. یعنی در این مدل هم مثل حالت سلف سرویس ارتباط مستقیم با مشتری وجود نداره و فراینده‌ها خودکار شدند. به عنوان مثال یک فروشگاه کتاب آنلاین رو تصور کنید که کتابی که منطبق با سلیقه شما هست رو بهتون پیشنهاد میده.
در این مدل از ارتباط با مشتری، ویژگی‌ها و علایق مشتری شناسایی میشه و پیشنهادی متناسب با تمایلات مشتری به صورت خودکار ارائه میشه. البته این مدل پیشنهادات می‌تونن به عنوان یک ارزش پیشنهادی جذاب هم باشن. درباره اینکه چطوری یک ارزش پیشنهادی جذاب برای مشتری طراحی کنید در این مقاله به طور کامل توضیح دادیم: «۹ راه برای رونق کسب و کار (قسمت دوم): پیشنهاد جذاب»
۵- انجمن
منظور از انجمن حالتی هست که شما زمینه‌ای رو فراهم می‌کنید تا مشتری‌ها با هم در ارتباط باشن. مثل ایجاد یک گروه تلگرام (گروه تلگرام نه کانال تلگرام) که مشتری‌های شما در اون حضور دارند. این کار باعث میشه مشتری‌ها با هم در ارتباط باشن و بعضی از مشکلات همدیگه رو حل کنن. همین مسئله هزینه‌های سرویس‌دهی شما به مشتری رو کاهش میده. این نوع از ارتباط با مشتری به شما کمک میکنه مشتری‌ها، دغدغه‌ها و مشکلاتشون رو بهتر بشناسید.
۶- همکاری
چرا فکر می‌کنید شما همیشه باید اون طرف میز قرار بگیرد و پاسخگوی مشتری باشید؟ بد نیست اجازه بدید مشتری هم گاهی اوقات بیاد پشت میز و به شما در پاسخگویی به مشتریان دیگه همکاری کنه. این مدل ارتباط با مشتری در خیلی از فروشگاه‌های آنلاین در حال اجرا شدن هست. اگه دقت کرده باشید خیلی از فروشگاه‌های آنلاین بخشی برای نظرات مشتری دارند. مشتری‌ها هم می‌تونن در این قسمت نقد و نظر خودشون رو درباره محصولات مختلف بنویسن. شما هم می‌تونید بررسی کنید و راهی برای استفاده از این مدل در کسب و کار خودتون پیدا کنید.
تا حالا در این ۴ مقاله از سری مقالات راه‌هایی برای افزایش فروش، یاد گرفتیم چطوری مشتریان بیشتری جذب کنیم، چطوری مشتریان خودمون رو شناسایی کنیم و چطور اون‌ها رو دسته‌بندی کنیم. در مرحله بعد یاد گرفتیم چطوری با توجه به بخش‌بندی مشتریان برای اون‌ها پیشنهادهای جذاب طراحی کنیم. انواع کانال‌های ارتباط با مشتری رو شناختیم و با تاثیر انتخاب درست کانال ارتباط با مشتری آشنا شدیم. در این مقاله هم رویکردها و مدل‌های مختلف ارتباط با مشتری رو بررسی کردیم. امیدواریم با توجه دقیق به این آموزش‌ها بتونید کسب و کار خودتون رو متحول کنید.
